Procedimiento de Atención a Reclamos Ante la Cooperativa
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Se proporcionara la Hoja de Reclamación, para que el cooperativista la complete, cuyo original quedará en poder de la cooperativa para su análisis correspondiente y para el control de los plazos y expedientes;
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El cooperativista completará la hoja de reclamo, con la información necesaria, llenando de ser posible personalmente todos sus campos;
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El Oficial de Atención al Cooperativista, verificará que los datos sean correctos, y que el formulario este debidamente firmado, Además deberá solicitar fotocopia de la tarjeta de identidad y si es posible presentar documentación que respalde el reclamo.
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Se entregara al cooperativista, las dos(2) copias con su acuse de recibo para los efectos correspondientes. En los casos, que los cooperativistas no puedan escribir o presenten incapacidad física y, a requerimiento de éste, el personal encargado podrá llenar la Hoja de Reclamación respectiva;
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El Oficial de Atención al Cooperativista deberá analizar y resolver los reclamos dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al cooperativista, dentro de dicho plazo;
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Brindar al cooperativista una respuesta escrita, la cual deberá ser:
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Oportuna
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Íntegra
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Comprensible
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Procedimiento de Atención para Reclamos interpuestos a través del Ente Regulador
01
El Ente Regulador deberá recibir el reclamo interpuesto por el cooperativista, en caso que la respuesta brindada por la cooperativa, no fuese satisfactoria, debiendo presentar copia de la Hoja de la Reclamación que fue presentada ante la cooperativa, acompañada de la respuesta correspondiente y de cualquier otra documentación que sustente el mismo;
02
El Gerente General y el Oficial de Atención al Cooperativista recibe la Notificación del CONSUCOOP por medio de correo electrónico, donde se presenta el reclamo del Cooperativista, la cual se revisará en primera instancia con el Asesor Legal.
03
El caso deberá resolverse dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la notificación.
04
El Oficial de Atención al Cooperativista solicitará a las áreas involucradas la información y documentación necesaria, la cual deberá revisar con el asesor Legal para presentar los descargos al CONSUCOOP.
05
El CONSUCOOP conforme la Normativa vigente podrá requerir al Oficial de Atención al Cooperativista información adicional, la cual deberá ser atendida en el plazo de tres (3) días hábiles.
06
El Oficial de Atención al Cooperativista y/o el Asesor Legal, realizada la investigación del caso y una vez resuelto, prepara la respuesta para el CONSUCOOP con la documentación soporte que se estime conveniente.
07
El CONSUCOOP al recibir la respuesta brindada por La Cooperativa ratificará la misma o en su defecto la resolverá a favor del Cooperativista, en cualquiera de los casos emitirá resolución que oportunamente hará llegar a la Cooperativa y al afiliado.
08
El CONSUCOOP resolverá en cuarenta (40) días hábiles contados a partir de la fecha que considere que la información está completa
09
El Cooperativista o La Cooperativa, cuando se considere afectado por la Resolución emitida por el CONSUCOOP tendrá un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha de la notificación de la Resolución, para interponer el Recurso de Reposición que estime procedente. Resuelto el mismo por parte de la CNBS, se agotará la vía administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen de acudir a la respectiva instancia judicial.
10
Si La Cooperativa presenta la información solicitada en los descargos o en los requerimientos adicionales hasta el momento que presenta el recurso de reposición, ésta falta de cumplimiento de la obligación acarreará la imposición de una multa de conformidad con el Reglamento de Sanciones, la cual será calculada desde el día hábil siguiente de vencido el plazo para su presentación.
11
En el caso de que la Resolución sea ratificada conforme la respuesta de la Cooperativa, ésta se archivará en el expediente.
12
Si la Resolución es favorable al Cooperativista, la Cooperativa cumplirá lo ordenado por el CONSUCOOP y emitirá comunicación para el Ente Regulador adjuntando la documentación soporte que evidencie tal cumplimiento.
13
El Oficial de Atención al Cooperativista agregará al expediente del caso la documentación correspondiente a la atención de la Resolución emitida.
Procedimiento para la Atención del Libro de Quejas y Sugerencias
01
Las quejas serán anotadas por el afiliado/afiliada en el Libro de Quejas y Sugerencias, deberá colocar nombre completo, identidad y número de teléfono.
02
El Oficial de Atención al Cooperativista semanalmente revisará el Libro de Quejas y Sugerencias.
03
La queja se atenderá el día recibido por el Oficial de Atención al Cooperativista, de ser necesario llamando al afiliado/afiliada para que detalle la situación.
04
El área responsable brindará información y documentación de ser requerida para atender el caso presentado por el Cooperativista.
05
El oficial de Atención al Cooperativista preparará reporte mensual con los comentarios del afiliado/afiliada junto con las recomendaciones como parte de la mejora continua presentada por nuestros Cooperativistas.
Nuestros Canales de Atención
Vía telefonica: +504 9675-3668 / +504 8965-2486
Redes Sociales: https://www.facebook.com/cooplareyna.stibys.3
Correo Electrónico: servicioafiliado.coopreyna@gmail.com
Vía telefonica: +504 9675-3668 / 2231-1176
Derechos de los Cooperativistas
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Le sea proporcionada información documental o electrónica, sobre los términos y condiciones del servicio y/o productos financiero adquirido, antes y después de las celebraciones de contratos, la cual será veraz, integra, confiable y de fácil comprensión.
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Recibir un trato diligente y respetuoso por parte de los trabajadores de la Cooperativa.
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Ser atendido en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que se realice.
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Contar la Cooperativa con los medios y procedimientos necesarios para proporcionar y difundir información sobre los productos y servicios ofrecidos a los cooperativistas, a través de personal debidamente capacitado.
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Difundir la Cooperativa, publicidad clara, veraz y precisa y que la misma contemple las condiciones del producto o servicio ofrecido incluyendo pero no limitando, a las especificaciones relativas a su alcance y sus costos, y que la misma no induzca a engaño, error y confusión a los cooperativistas.
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Recibir de la Cooperativa la documentación que acredita la celebración y contenido íntegro de los contratos suscritos, las condiciones contractuales pactadas y sus modificaciones (si lo hubiese), entregado de forma impresa o por correo electrónico, según lo indique por escrito el cooperativista.
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Recibir de la Cooperativa, en tiempo y forma el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, detallándose los conceptos a los que se hayan aplicado los pagos.
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Recibir el cálculo de la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones y otros conceptos de los productos y servicios pactados; así como, el Costo Anual Total (CAT) del crédito.
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Acceder a información clara y de fácil identificación sobre las tasas de interés, comisiones u otros conceptos de los servicios o productos financieros ofrecidos.
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Contratar servicios y productos con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza.
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Recibir por parte de la Cooperativa la justificación sobre la negación en la prestación de productos o servicios solicitados, la cual no podrá fundamentarse en un tratamiento discriminatorio.
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Suscribir contratos de adhesión conforme lo establecido en el marco regulatorio y normativo correspondiente, que no contenga prácticas y cláusulas abusivas.
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Disponer del dinero depositado, por lo que se prohíbe negar el acceso a los recursos depositados, a excepción de depósitos pignorados por operaciones de crédito, o por disposición establecida en ley, por lo que no se aplicará cargos por la inactividad de cuentas o mantenimiento de saldos menores a los requeridos.
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Cancelar anticipadamente el saldo de las operaciones activas total o parcialmente, con la aplicación de los intereses que correspondan a la fecha de cancelación y sin penalidad alguna.
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Cancelar anticipadamente el saldo de las operaciones pasivas total o parcialmente, con la aplicación de los intereses que correspondan, para lo cual, se establece una penalidad únicamente sobre los intereses devengados.
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Tener a su disposición copia de contratos de adhesión y anexos de los productos y servicios, escritos en forma clara, legible y de fácil comprensión.
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No recibir cobros por gastos de cobranza extrajudicial, sin haber sido informado de los mecanismos y conceptos por los que se cobrarán los mismos.
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Las gestiones de cobro, se realizarán de manera respetuosa y en horarios adecuados, evitando conductas o acciones que puedan afectar la intimidad personal y familiar del deudor.
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Que la información proporcionada a la Cooperativa, sea utilizada y administrada exclusivamente para los fines que se suministró, salvo, cuando la información deba proporcionarse en atención a un mandato judicial o en cumplimiento a una disposición contenida en el marco legal aplicable.
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Presentar reclamo a la Cooperativa, y de no estar conforme por lo resuelto por esta, podrá recurrir al Ente Regulador, quienes deberán tener respuesta oportuna, por escrito y sin costo alguno para el Cooperativista, teniendo el derecho a obtener el reembolso o devolución de los importes indebidamente cobrados en operaciones activas o pasivas, en la misma especie que se efectuaron los mismos.
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Se le permita conocer la información en los registros que contengan sus datos personales en la instancia que corresponda y reclamar debidamente su rectificación.
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Recibir el mismo trato, de aquellos cooperativistas que presentaron su reclamo y obtuvieron una compensación o indemnización por la Cooperativa.
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Recibir educación financiera por la Cooperativa, que le permita mejorar su entendimiento sobre los productos y servicios financieros ofrecidos, así como desarrollar habilidades para la toma de decisiones, previamente informados, misma que debe abarcar a los potenciales cooperativistas.
Obligaciones del Usuario Cooperativista
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Conocer los derechos y obligaciones que se derivan de los contratos que suscriba con la Cooperativa La Reyna y STIBYS Limitada Limitada.
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Cumplir con las condiciones contractuales establecidas en los contratos de los diferentes productos y servicios brindados por la Cooperativa.
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Proporcionar a la Cooperativa información completa, veraz, integra y confiable.
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Brindar un trato respetuoso al personal de la Cooperativa La Reyna y STIBYS Limitada.
COSTO ANUAL TOTAL (CAT)
Es un principio expresado en porcentajes anuales que engloba todos los costos y gastos asociados con un préstamo otorgado por una cooperativa. La fórmula que define este principio fue establecida por un organismo regulador en unas directrices relacionadas con la transparencia y la promoción de la cultura financiera en el ámbito de las cooperativas de ahorro y crédito. Para calcular este principio, se considera el monto del préstamo, la tasa de interés, el plazo del préstamo y cualquier comisión relacionada con la concesión del crédito. Esta normativa también especifica que el Costo Anual Total (CAT) se determina como la tasa de interés que hace que el valor de los pagos realizados por el prestatario sea igual al valor de los fondos recibidos, es decir, la tasa que equilibra los pagos netos del crédito a cero, expresada en términos de porcentaje efectivo anual con dos decimales.
Formula:
Donde:
Pt = t-ésimo Pago Netos(Pagos –Desembolsos).
N= número de pagos.
i =costo total, en términos nominales.
t = número de pago del crédito.
Ejemplo 1:Crédito en cuotas por L 150,000, otorgado a una tasa de interés del 25.00% anual, correspondiendo mensualmente a una tasa del 2.08%, a 36 meses de plazo en cuotas fijas.
Aplicando una comisión por otorgamiento del 2.00% del monto otorgado, el monto recibido por el cooperativista sería L 147,000 y la cuota pura de dicho préstamo es de L 5,963.97, el costo total se calcula de la siguiente manera:
El costo total del crédito es 2.21%
que se transforma en una tasa efectiva anual mediante la siguiente ecuación: